직원과 고객의 충성도를 높이는 방법

 

충성도(royalty) 높이기

 

유독 인기가 많은 기업과 회사가 있습니다.

 

개인이든, 회사나 기업이든 사람들의 충성도를 얻고 싶어 합니다. 인기가 많은 기업과 회사에는 몇 가지의 공통점이 있습니다.

 

지금부터 그 공통점 몇 가지를 우리의 생활에 적용할 수 있도록 정리해드리겠습니다.

 

이 글에선 고객, 직원 등으로 표현했지만 원리를 잘 응용하면 누구에게나 적용할 수 있습니다. 편의상 충성도를 로열티 또는 royalty로 표현해보았습니다.

 

 

1. 인사이더(insider) 만들기

 

상대방을 같은 편으로 만들어 보세요.

 

그러기 위해선 두 가지를 실천할 필요가 있습니다. 소수의 사람만 아는 정보를 나누어주어야 합니다.

 

많은 사람이 모르는 정보를 받게 된 상대방은, 스스로 특별한 존재라고 느끼게 됩니다. 결국 자신을 특별히 대해준다고 느끼는 회사나 상사에 대해 로열티가 생기게 됩니다. 

 

상대에게 약간의 힘과 권한을 부여해주면 좋습니다. 회사 일에 개입할 수 있도록 이벤트를 제공하거나 도와줍니다. 그리하여 회사가 자신의 의견을 경청함에 만족감을 느끼게 됩니다.

 

또한 회사와 연결돼 있는 인사이더라고 스스로 여기게 됩니다. 예를 들어 "명수 씨, 몇 주 후에 회사에 큰 변화가 있을 거예요. 새로운 거래처와 계약을 하게 될 거예요. 아직 공지된 사항이 아니니까 당분간 명수 씨만 알고 있어요."

 

그리고는 명수 씨에게 그 일의 한 부분을 맡아달라고 요청하면 이 순간 명수 씨는 중요한 인사이더가 되면서 약간의 파워도 가지게 됩니다. 이로 인해 당신은 강력한 서포터 한 명을 더 만들게 됩니다.

 

 

2. 더 뛰어난 쪽에 속하려는 심리 활용하기

 

대부분의 사람들은 더 위대한 사람 옆에, 더 뛰어난 사람과 함께 하고 싶어 하며 승자와 한편이기를 원합니다.

 

그러므로 사람들이 당신의 위대함을 보게 해야 합니다. 신뢰할 수 없는 사람에 대한 로열티는 금방 사라져 버립니다.

 

항상 정직하려 노력하고 옳은 길을 위해 어려움을 감수하는 모습도 필요합니다. 또한 상대에게 불리한 조건도 정직하게 알려주는 것이 좋습니다.

 

 

3. 조금씩 젖어들게 하기

 

어떤 방향으로 첫걸음을 걷게 되면 사람들은 일관성을 유지하고 싶어 합니다.

 

그리하여 회사 측이 제공하는 활동에 함께 하고 있을 경우, 더 큰 요구나 추가적인 투자에 대해서도 같은 방향을 유지할 확률이 높습니다. 또한 고객이 오랫동안 회사와 함께 할수록 결별이 어렵습니다.

 

많은 시간과 에너지를 당신에게 쏟았기에 계속 투자해야겠다고 무의식적인 결론을 내립니다.

 

그러나 정서적으로, 물질적으로 투자하지 않았던 고객은 더 빨리 떠나게 됩니다. 그들이 당신에게 투자한 만큼 더 많이 당신을 돕게 됩니다.

 

 

4. 로열티는 상대방의 의무가 아님을 기억하기

 

로열티(royalty)는 상대방의 의무사항이 아닙니다.

 

오히려 먼저 그들에게 충성도를 보여주세요. 그렇게 할 수 있다면 '호혜의 법칙'(보답하고자 하는 마음)과 '감정 투자 법칙'에 의해 royalty와 존경을 얻을 수 있습니다. 

 

royalty는 그들이 누리고 행할 수 있는 권리입니다. 당신이 실천할 수 있는 방법을 3가지로 정리해보았습니다. 

 

1. 고객에게 실수했다면 충분히 보상해주기 

2. 고객이 무엇을 원하든지 합리적 범위 안에 있다면 주기

3. 어려움에 처했을 때 도와주기

 

 

5. 감사하는 태도 갖기

 

어느 날 부모님이 두 아이들에게 원하던 장난감을 선물해주었습니다.

 

한 아이는 너무 기뻐하며 감사했고 다른 아이는 당연하다는 듯 받더니 또 다른 장난감도 사달라고 합니다.

 

여러분이라면 어떤 아이에게 또 선물을 주고 싶은가요? 당연히 감사하는 아이일 것입니다. 

 

요즘같이 자기중심적인 세상에서 감사하는 태도는 너무 빛나 보입니다. 감사하는 태도는 충성도를 만드는 강력한 힘입니다. 

 

사람들은 자주 무언가 필요하다고 불만을 표시하지만, 막상 원하는 것을 얻게 되면 당연하다는 듯 그냥 지나칠 때가 많습니다. 

 

항상 감사의 표시를 해 보세요. 메시지이든, 작은 선물이든 당신이 소소하게 했던 표현들이 당신에게 큰 선물을 가져다줄 것입니다.

 

 

실천하기

 

사람들의 royalty를 얻고 싶다면 오늘 정리한 내용들을 응용해서 실천해보시길 바랍니다. 그리하여 원하는 결과를 얻길 진심으로 기대합니다.