떠나간 고객을 다시 돌아오게 하는 5가지 방법

 

그들의 발길을 되돌리는 비법 

 

"불만이 가장 많은 고객에게 배울 것이 가장 많이 있다." 빌 게이츠의 말입니다.

 

서비스를 아무리 잘해도 이탈은 있습니다. 그러나 떠난 사람들을 다시 돌아오게 하는 것이 비용 대비 효과가 크다는 것을 기억해야 합니다. 

 

이탈을 방지하기 위해서 그들의 생각을 이해할 필요가 있습니다. 경쟁 상품을 놔두고 우리 상품을 왜 선택했는지, 우리 상품 중에서 마음에 드는 것과 들지 않는 것은 무엇인지 알아내는 것이 중요합니다. 

 

보통 우리는 이탈의 이유를 가격 때문일 거라고 생각합니다. 그러나 반드시 그렇지만은 않습니다.

 

구매 중단의 이유를 물어보면 "제대로 대접받지 못해서"라고 많은 사람들이 말합니다. 결국 돈 문제가 아니라 자아의 문제인 것입니다. 지금부터는 떠난 이들을 돌아오게 만드는 방법 5가지를 올려드리겠습니다.

 

 

1. 접근할 타이밍 확인하기

 

고객에게 언제 접촉해야 할까요? 바로 기분이 좋을 때입니다.

 

누구나 기분이 좋을 때는 긍정적이 되고 다른 사람의 제안도 잘 받아들입니다. 또한 기분이 좋을 때는 공감하고 싶은 욕구가 커집니다.

 

반대로 기분이 나쁠 때는 작은 문제도 크게 보이고 안 좋게 느껴집니다. 그러므로 그들이 화가 나있고 여유가 없을 때는 시간적 여유를 두세요.

 

상대방이 당신의 이야기를 받아줄 것인지의 유무는 사용하는 언어만큼 타이밍도 매우 중요합니다.

 

 

2. 상대방이 상황 통제할 수 있게 하기

 

왜 사람들은 당신의 제안을 처음부터 들으려 하지 않을까요?

 

그 이유는 듣기 시작하면 거절하기 힘들 거라고 생각해서입니다. 그래서 대화할 때 다음과 같은 메시지를 전해야 합니다. 

 

당신은 상대에게 "언제라도 대화를 중단할 수 있으며 무조건 들어달라는 이야기가 아니니, 선택은 당신이 하는 것이다."를 이야기해 주세요. 

 

그리고 "일정한 시간 동안 이야기할 것을 약속하며, 간단하게 이야기할 것이다."를 알려주세요. 

 

또한 "어떤 약속도 요구하지 않고, 어떤 결정을 하든 정중히 받아들이겠다."라고 말해주어야 합니다. 그러므로 당신은 사람들이 강요당하지 않았다고 느끼게끔 하는 것에 신경 써야 합니다.

 

 

3. 문제 약화시키기 

 

고객이 제기하는 불만을 잘 들어주면서 빠르게 대처하면 문제의 강도가 약화됩니다. 

 

또한 재발 방지를 위해 대담한 제안을 시도할 수 있습니다. 예를 들어 효과도 거의 없고 오히려 더 화나게 만드는 약간의 할인이 아니라 새 상품을 준다던지 하는 대담한 서비스를 제공하는 것입니다.

 

충격적으로 큰 제안을 받은 사람은 자신이 중요한 인물로 대접받고 있다고 느끼게 됩니다. 그리고 떠난 사람의 발길을 되돌리려면 최고책임자가 직접 전화하는 것이 좋습니다.

 

이렇게 하는 것은 회사가 당신을 되찾기 위해 필사적으로 노력하고 있음을, 당신을 중요한 사람으로 여기고 있음을 확신시킬 수 있습니다. 이러한 대접을 받은 사람은 되돌아올 확률이 매우 높습니다. 

 

 

4. 셀프 콘셉트 다시 만들기

 

셀프 컨셉트(self-concept)란 무엇일까요? 사람은 자신의 이미지와 동일시시키려는 강한 의지가 있습니다.

 

셀프 콘셉트는 자신의 사회적 능력과 육체적 이미지를 바라보는 방법과 생각을 포함합니다.

 

셀프 콘셉트를 만드는 방법 중 가장 쉽고 효과적인 방법은 언어입니다. 예를 들어 사람들은 인기가 매우 좋은 브랜드에 대해서는 성능 자체를 좋아하지 않아도 그 브랜드를 사는 경향이 있습니다.

 

보통은 브랜드 이미지를 선택하게 되는 것이죠. 그래서 이를 이용하여 고객의 셀프 콘셉트를 다시 만들 수 있다면, 떠나간 마음을 되돌릴 수 있습니다.

 

쉽게 설명해보겠습니다. 여러 번 계산서를 잘못 발부한 영업사원의 셀프 콘셉트 적용 예를 말씀드려볼게요. 

 

"청구서에 또 실수가 있음을 발견했습니다. 너그럽게 이해해주시고 만회할 기회를 주셔서 감사드립니다." 이 몇 마디의 말이 상대방의 마음을 바꾸어 놓았습니다.

 

상대방은 영업사원이 만들어준 이미지를 유지하고 싶었고, 영업사원은 목적을 달성했습니다. 상대를 긍정적 이미지로 보아주면 상대도 그 이미지를 유지하고 싶어지는 것이 일반적입니다.

 

 

5. 덕분에

 

" 이 모든 사항은 귀하의 피드백 덕분에 업그레이드할 수 있었습니다. 저희의 서비스 개선에 큰 도움을 주셔서 감사드립니다." 이렇게 서비스 개선을 약속받은 사람들은 다시 고객으로 돌아왔다고 합니다. 

 

처음에는 이 회사의 서비스가 불편하여 마음에 안 들었으나 자신의 피드백을 받아들인 회사가 업그레이드됨을 보고 무의식적으로 보람을 느끼게 됩니다.

 

그리고 호혜성의 원칙에 따라 자신도 이익을 주고자 합니다. 따라서 피드백에 대한 발 빠른 대처와 '덕분에'라는 감사의 태도는 떠나간 사람들의 마음을 돌이키는데 중요한 역할을 합니다.

 

 

이탈의 이유를 묻고 빠른 대처, 그리고 감사하기

 

마지막으로 이탈한 사람들을 돌이키게 할 수 있는 방법을 다시 정리하고 마치겠습니다. 

 

사람들이 왜 이탈하는지 파악하여 피드백을 받고, 가능한 빠르게 대처하면서 감사의 표현을 해 보세요.

 

이렇게 한다면 회사도 발전하면서 이탈하는 사람들도 다시 돌릴 수 있는 좋은 결과를 계속 만들 수 있을 것입니다.